In de wereld van techniek, infra of bouw is vakmanschap cruciaal. Als gerenommeerd technisch specialist wil je dat jouw team het werk tijdig oplevert en hoog scoort op 'first time right'. Geheel volgens de wensen en contractuele kwaliteitseisen van jouw opdrachtgever en zijn klanten. De wereld verandert snel en die wereld wil jij samen met jouw team bijhouden. Iets dat je al 25 jaar doet, betekent niet dat je dat al 25 jaar goed doet.
Ons trainingsprogramma Klantgericht werken in de telecom is gericht op jou en jouw team van uitvoerende vakmannen die werkzaam zijn tijdens de aanleg en beheer van complexe infrastructuren in de telecomketen. In het programma leren jullie de onmisbare kennis en vaardigheden die nodig zijn om uiteindelijk de eindgebruiker aan te kunnen sluiten. Daarnaast zorgt het programma voor competentieontwikkeling zoals samenwerken, klantdenken en resultaatgerichtheid.
Het programma gaat in op een aantal cruciale onderwerpen om jouw team qua kennis en kunde op hetzelfde hoge niveau te krijgen. Om jou vervolgens te helpen dit niveau te behouden en verder uit te bouwen.
Training op maat
Naast het aantal korte e-learningmodules en automatisch gestuurde vakinhoudelijke updates maken we uiteraard gebruik van de kennis die al in huis is. Daarvoor wordt een 5 stappenmodel gebruikt. Voordat we starten met een programma beoordelen we samen de startkennis van de medewerkers of de teams. Daarna kiezen we de verschillende (online) modules en de trainingscyclus.
Het programma is opgebouwd uit de modules:
De interactieve sessies zijn vooral gericht op toepassen en verbeteren van de aanwezige technische kennis en te beoordelen welk effect houding en gedrag heeft op een (interne) klant.
In 5 stappen naar een klantgerichte en lerende organisatie
1. Motivatie: ik wil iets leren.
2. Combineren: nieuwe kennis met oude kennis samenvoegen.
3. Verbeteren: kennis verbreden en verdiepen.
4. Onderzoeken: wat kan ik er mee in mijn werkveld.
5. Reguleren: toepassen in de praktijk.
Samenwerken in de keten is werken aan kwaliteit
Marketing & sales mensen of “mensen van kantoor” staan volgens monteurs en techneuten vaak te ver van het werk af om te snappen wat zij moeten doen. Vaak gehoord: ‘die heeft echt nooit met de voeten in de klei gestaan’. Dat klopt vaak ook. Het werkt ook andersom. Monteurs en techneuten zitten niet vaak achter een telefoon om de hele dag klagende klanten aan te horen. Daar zijn ze immers “niet voor opgeleid”. Ook al veroorzaken zij regelmatig de klachten. Zij doen het meest zichtbare werk dat onder een vergrootglas ligt. Zij zijn het gezicht voor de klant.
Een marketingcampagne voor het creëren van een goede naamsbekendheid is een kostbare aangelegenheid. Het kost veel tijd en energie. Voor een klant kan een goed imago waar een bedrijf of marketingteam zo hard aan gewerkt heeft, in 1 seconde om zeep gebracht worden. Door een storing, door een onbehoorlijke monteur. Klanten laten meestal niet merken wanneer ze tevreden zijn. Ze laten wel van zich horen als ze ontevreden zijn.
Wanneer geven klanten een onvoldoende?
1. Grove fouten maken en toch een rekening sturen.
2. Werkzaamheden duren langer dan aangegeven.
3. Niet doen of leveren wat je belooft.
4. Slechte of onbereikbare klantenservice. Negeren van klachten.
5. Onduidelijke, ondeskundige en onjuiste informatie. Zaken anders voorstellen dan achteraf blijkt.
Jouw monteurs en grondwerkers zijn het visitekaartje van je bedrijf
Ook in deze online wereld is mond-tot-mond reclame of het krijgen van aanbevelingen een belangrijke vorm van reclame. Een goed opgeleide vakman is hét visitekaartje voor zijn bedrijf. Wanneer je jouw telecommonteur of grondwerker ziet als verkoopkanaal, maak je ze meetbaar. Zo kun je ze koppelen aan de NPS of zelfs aan verkoopstijging. De beste externe communicatie is een goede interne communicatie. Wat je niet moet doen, is van een techneut een verkoper maken. Want dat zijn ze niet. Ze zijn techneuten die hun vak verstaan en daarmee een product verkopen.
Tevreden klanten leiden tot meer klanten en uiteindelijk naar stijging van marktaandeel
In de markt zijn er genoeg voorbeelden te vinden dat een goede technische in combinatie met een “menselijke” begeleiding van vakmensen leidt tot een hoger marktaandeel. Door samenwerken in de keten steeg in meerdere projecten het marktaandeel met bijna 20% per project. Dit werd, uiteraard door het inhuren van vakmensen, voornamelijk mogelijk gemaakt door samenwerken, klantgericht werken, luisteren naar elkaar én eigenaarschap. Hoe dat voor jouw organisatie kan werken? Onze opleidingsadviseurs Wilfried Buijs en Koen Cuppen informeren je graag over de mogelijkheden. Bel 026 - 3 544 646 of mail naar bedrijfsopleidingen@dirksen.nl.
Vragen?
Neem contact op met onze opleidingsadviseurs:
Wilfried Buijs en Koen Cuppen
bedrijfsopleidingen@dirksen.nl
026 - 3 544 646
.png)